Entre digitalisation et réglementation, le secteur du crédit connaît des mutations profondes dictées notamment par les nouvelles attentes clients. Pour faire le point sur ces évolutions et ce qu’elles impliquent pour les organismes de crédit, nous avons rencontré Julien Valletoux, Directeur des Risques, du Contrôle Permanent et de la Conformité au Crédit Immobilier de France.
L’organisme de crédit, un acteur financier au service du client
Le Crédit Immobilier de France
Widmee : Pouvez-vous rapidement présenter le Crédit Immobilier de France et votre offre de crédi ?
Julien Valletoux : Le CIF est une banque en résolution, cela signifie que depuis la crise financière, nous n’avons plus l’autorisation d’octroyer de nouveaux crédits. Nous gérons uniquement l’encours de crédit de nos clients actuels. Il s’agit de crédits immobiliers classiques, essentiellement pour des primo-accédants, dans un environnement plutôt rural ou péri-urbain. Nous nous occupons de la gestion, du recouvrement des encours qui sont sinistrés et des impayés.
L’objectif est de limiter le nombre d’impayés et de resolvabiliser, si possible et de manière pérenne. Dans la grande majorité des cas, c’est la résidence principale qu’on a financée pour des foyers à revenus plutôt modestes. Très souvent cette résidence principale est leur principal patrimoine. Donc la situation d’impayé et de recouvrement est une situation compliquée. C’est pourquoi il est important pour nous de régulariser la situation, évidemment pour des problématiques financières, mais aussi pour que le client puisse rester dans son logement.
«Anticiper le plus tôt possible les difficultés des clients»
Widmee : Quelles sont aujourd'hui les principales attentes des clients vis-à-vis des organismes de crédit ?
Julien Valletoux : Chez nous c’est assez particulier, la principale attente de nos clients est de pouvoir continuer à bénéficier de leur emprunt dans de bonnes conditions. Pour ceux qui continuent à payer sans difficulté, il n’y a pas de sujet. Notre travail consiste juste à répondre à leurs questions et effectuer les actes de gestion quand ils en ont besoin (demandes de report, de modulation, changements de taux…).
En revanche, la problématique est un peu différente pour les clients qui ont des difficultés financières. Il peut y avoir des clients qui rencontrent des difficultés au quotidien et qui risquent de se trouver en situation de surendettement à la Banque de France. Cette situation peut être due à leur crédit immobilier mais souvent c’est parce qu’ils ont été contraints d’utiliser des crédits à la consommation qui les ont placés en situation de surendettement.
Ici, la problématique est de pouvoir identifier ces clients le plus en amont possible et d’identifier si leurs difficultés sont conjoncturelles ou structurelles. Si c’est conjoncturel, on va pouvoir trouver des solutions simples et à court terme. Par contre, quand il s’agit d’une problématique structurelle (chômage, divorce et autres accidents de la vie), le client peut se retrouver en situation de surendettement ou en incapacité de payer. Et là notre problématique est de trouver une solution pérenne, si possible sans aller jusqu’au recouvrement contentieux, c’est à dire la saisie du bien.
«Trouver des solutions pour restructurer les créances»
Widmee : Quels processus avez-vous mis en place pour adapter vos parcours à ces attentes ?
Julien Valletoux : Les outils pour l’instant, c’est essayer d’identifieren amont les clients qui pourraient avoir des difficultés. Ce sont par exemple des clients qui ont déjà eu des antécédents d’impayés ou qui ont des contacts réguliers avec leur gestionnaire. On pourra alors leur proposer des solutions ou analyser leur situation et éventuellement restructurer leur créance pour l’adapter.
Ensuite, lorsqu’il y a des impayés c’est un peu la même chose. En fonction de leur situation, on va pouvoir restructurer leur créance en externe. Il existe des crédits conso sur lesquels nous n’avons pas la possibilité d’aller consolider la dette donc on va proposer au client d’aller voir un partenaire qui pourra consolider sa dette et la réamortir. S’il n’a pas de crédit conso, on va pouvoir le faire nous-même.
Après, il y a des solutions qui sont plus ponctuelles comme proposer de changer de date de prélèvement. Parfois, un prélèvement a été mis en place à l’initiation du prêt. Si le client a changé d’employeur et que le salaire n’est plus payé à la même date, ça peut poser des problèmes.
Il y a donc une batterie de possibilités en fonction de la situation du client. L’idée est d’éviter au client d’aller en Banque de France déposer un plan qui va le mettre dans une situation compliquée puisqu’il ne pourra plus bénéficier des services bancaires de manière extensive et nous on sera bloqué par les plans Banque de France. Nous faisons donc le maximum pour trouver une solution en interne qui soit la plus pérenne possible à la fois pour le client et pour nous.
Digitalisation et agrégation : quel futur pour les organismes de crédit ?
S’appuyer sur les données pour identifier les problématiques des clients
Widmee : Comment mesurez-vous aujourd'hui le risque client ? Avec quels outils ?
Julien Valletoux : Aujourd’hui on le mesure avec nos outils propres et les informations dont on dispose. Nous sommes une banque de crédit spécialisée sans compte bancaire. Donc les informations qu’on a sur les clients sont les informations sur l’encours :
- les impayés qu’ils ont pu avoir
- les rejets de prélèvements
- les demandes de reports ou les différents éléments de cet ordre
- les informations d’octroi qu’on avait pu recueillir sur les charges, les revenus… et ces mêmes informations qu’on a pu actualiser.
Cependant, nous n'avons pas beaucoup d’informations par rapport à des banques qui ont des comptes bancaires, nous n'avons pas cette capacité à voir et identifier les différentes problématiques du client en amont.
L’agrégation, une réponse aux enjeux réglementaires et de connaissance client
Widmee : Utilisez-vous l'agrégation pour le scoring crédit ?
Julien Valletoux : Aujourd’hui, on n’utilise pas l’agrégation mais on envisage de le faire. Ce que l’agrégation pourrait nous apporter c’est déjà une meilleure connaissance client, notamment sur son « reste à vivre », la différence entre ses revenus et ses charges. Cela nous permettrait d’ajuster les échéances à son train de vie ou à ses capacités. On pourrait ainsi affiner la détection des clients qui sont les plus à risques et adapter les solutions à leur situation.
D’un point de vue réglementaire, l’agrégation nous permettrait de répondre aux obligations KYC, de pouvoir faire les différents contrôles que l’on doit faire dans le cadre de lutte anti-blanchiment et de financement du terrorisme. Dans ce cadre là, on doit s'assurer que les fonds que l’on reçoit sont bien en adéquation avec le rythme de vie du client. Là-dessus, aujourd’hui, on a des systèmes qui sont mis en place mais l’agrégation pourrait fortement nous aider.
On pourrait aussi imaginer d’autres utilisations de l’agrégation, par exemple pour ajuster au meilleur moment le prélèvement.
Automatiser les tâches à faible valeur ajoutée pour se concentrer sur le conseil
Widmee : Comment voyez-vous votre métier évoluer dans les prochaines années ? A quoi ressemblera le crédit du futur ?
Julien Valletoux : Notre activité, dans le futur, sera de pouvoir proposer au client la solution la plus pérenne et la plus adaptée à sa situation de la manière la plus automatisée possible. C’est-à-dire que compte tenu des informations qu’on pourrait avoir, le client pourrait adapter de manière plus interactive et rapide sa situation. Je prends un exemple : aller faire un report, aujourd’hui, nécessite une demande de la part du client, qui est ensuite analysée par un gestionnaire pour identifier si cette situation est viable sur le long terme et donc si le report est possible.
On pourrait imaginer quelque chose de plus optimisé où il n’y a pas forcément besoin d’un gestionnaire pour accorder les reports sur un certain nombre de clients. Cela pourrait donc être accéléré par justement ces mécanismes d’agrégation. Encore une fois, ça ne doit pas être entièrement automatisé mais ça doit permettre d’identifier les cas où il y a moins de questions à se poser et permettre justement au gestionnaire de pouvoir travailler sur les dossiers les plus compliqués pour lesquels le client a besoin d’avoir un vrai conseil adapté et à valeur ajoutée.
L'utilisation de l'agrégation pour les banques de résolution offre de multiples avantages. Une meilleure connaissance client permet non seulement d'anticiper les risques en amont mais facilite également le parcours des clients en le rendant moins contraignant et en proposant une meilleure réactivité dans les échanges. En automatisant certaines tâches, les conseillers financiers gagnent du temps et les charges diminuent tout en garantissant la qualité des informations collectées pour répondre aux obligations réglementaires.
