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Expérience client en assurance : les 6 moments de vérité - gator x WIDMEE

Expérience Client en assurance : optimisez les 6 moments de vérité du parcours assuré

Assurance
Profiling Detect
15 MARS 2024

Malgré l’adoption généralisée de nouveaux standards en matière d’expérience client, le secteur de l’assurance peine à réinventer sa relation client digitale. En cause, des évolutions technologiques rapides et une offre de produits dont la forme et les modes de distribution évoluent peu. Pourtant, une nouvelle source de données, riche en informations sur la situation des assurés, est désormais mise à la disposition des acteurs spécialisés et pourrait bien changer la donne. Il s’agit des données bancaires ! Suivant de près les innovations du secteur financier, les assureurs se préparent eux aussi à faire leur data-révolution… À travers cet article, découvrez comment la connaissance client basée sur les données bancaires améliore les 6 moments de vérité du parcours assuré pour une expérience client exceptionnelle en assurance.

 9 cas d'usage pour simplifier le parcours de vos assurés ➔

Expérience client en assurance : les 6 moments de vérité, définition

Un « moment de vérité » est une étape clé du parcours qui, compte tenu de son importance, aura un impact très fort sur la satisfaction client. Il est généralement associé à une émotion qui peut être positive, neutre ou négative pour l’utilisateur du service. Dans ce dernier cas, il s’agit d’un point de friction dans le parcours.

Pour optimiser l’expérience client en assurance, il faut analyser prioritairement les moments clés et notamment les points de friction qui reflètent clairement un levier de croissance pour les assureurs. Cela permet de prioriser vos actions en fonction de vos objectifs marketing et commerciaux prioritaires : l’acquisition, la rétention ou les deux.

Mais globalement, c’est l’ensemble du parcours client en assurance qui doit être optimisé afin de proposer la meilleure expérience client possible en assurance. Cela favorise la création d’une boucle vertueuse ainsi que la recommandation (bouche-à-oreille, avis publics, parrainage…).

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Expérience client en assurance : les points de friction actuels

Les assurés ont globalement une mauvaise appréciation quant à l’expérience client des acteurs de l’assurance et de la mutuelle. Les reproches se regroupent essentiellement en 3 grandes catégories :

  • Manque d’information et de transparence : les assurés se rendent compte qu’ils pourraient payer moins cher ailleurs, pour les mêmes garanties.
  • Manque de réactivité : certains moments du parcours client restent chronophages et/ou réclament un effort important de la part du client.
  • Manque de personnalisation : les assurés jugent les offres et contrats trop «standards» et ne s’adaptant pas à leur profil et à l’évolution de leurs besoins.

Le lien étroit entre connaissance et expérience client n’est plus à démontrer. Or, la problématique majeure des assureurs est simple : ils doivent s'appuyer sur un catalogue de produits standard pour répondre à des besoins évolutifs et spécifiques. C’est donc justement le manque de personnalisation et de contextualisation des offres qui leur est reproché.

Cependant, répondre à cette problématique est loin d’être évident. Comment être informé des évolutions de chaque situation individuelle sans contraindre l’assuré à déclarer lui-même ces changements de vie ? Comment adapter et faire vivre le contrat sans complexifier le parcours assuré en le contraignant à passer par des processus déclaratifs fastidieux ?

Heureusement pour les assureurs et les assurés, la connaissance bancaire offre enfin une réponse satisfaisante et facilement actionnable. Grâce à l’Open Banking (ou agrégation de données bancaires), des acteurs tiers comme les assureurs et les mutuelles peuvent désormais accéder aux données bancaires des clients qui les y autorisent. Ils peuvent ainsi récupérer les informations utiles pour éliminer les irritants majeurs et optimiser chaque moment de vérité du parcours client en assurance.

Expérience client en assurance : les bénéfices de l’Open Banking pour chaque moment de vérité

1- Devis en assurance : comment trouver le juste milieu entre personnalisation et effort client ?

Si vous avez déjà utilisé un comparateur en ligne, vous savez ce que le formulaire à rallonge signifie ! Au stade du devis, les assureurs ont 2 possibilités : proposer une offre hyper-personnalisée en contraignant un prospect à renseigner un très long formulaire ou se cantonner à quelques informations-clés qui aboutiront à une segmentation assez grossière des prospects.

L’assureur est donc contraint de trouver le juste milieu entre personnalisation et effort client afin de répondre au mieux à son devoir de conseil tout en répondant au besoin d’immédiateté et d’exigence en matière d’expérience client.

En intégrant l’agrégation bancaire aux demandes de devis, l’estimation du montant de la prime se veut plus précise en intégrant de nouvelles dimensions telles que le profil assuré ou épargnant, les habitudes de vie ou encore le potentiel assuré multiproduits. Cette vision à 360° du potentiel client ou prospect participe largement à l'augmentation de la valeur vie client.

Avec ou sans intervention d’un conseiller pour compléter l’analyse du profil, l’agrégation de données bancaires est une formidable base de connaissance pour optimiser la précision des devis en maîtrisant les risques et in fine garantir la rentabilité des produits d’assurance.

Expérience Client en assurance : les 6 moments de vérité du parcours assuré - gator x WIDMEE
Expérience Client en assurance : la connaissance client à 360° - gator x WIDMEE

2- Souscription à vos contrats d’assurance : comment favoriser l’acquisition des clients aux meilleurs profils ?

L’accès direct aux données bancaires d’un prospect facilite l’identification d’un nouveau prospect (nom, prénom, civilité, lieu de vie) et sécurise la collecte du relevé d’identité bancaire (IBAN, BIC). En récupérant des données déjà vérifiées auprès de l’établissement bancaire, l’assureur peut facilement valider l’exactitude des informations transmises par le demandeur.

Loin de déshumaniser la relation client, l’agrégation de données bancaires est un outil d’aide à la vente permettant de définir rapidement un profil d’assuré multiproduits.

Par exemple, l’analyse de son profil montre un potentiel investisseur non exploité, c’est le moment de faire un maximum d’effort sur votre offre de bienvenue pour une assurance auto suite à une demande de devis pour son véhicule !

Si la connaissance bancaire facilite la souscription en ligne, il est indispensable de conserver la relation humaine en la faisant intervenir sur des points stratégiques du parcours.

En centralisant la connaissance client autour de canaux de communication intégrés, l’intervention du conseiller est valorisée et le prospect est au choix, autonome ou accompagné, sur des produits perçus parfois comme complexes.

3- Premier remboursement de sinistre : comment augmenter la satisfaction sur l’étape clé du parcours assuré ?

Le premier remboursement est une étape cruciale dans la vie du contrat. Une mauvaise première expérience et la confiance est rompue définitivement !

Alors, comment soigner cette première impression ? En facilitant au maximum les démarches déclaratives pour l’assuré et en suivant de près les remboursements. L’agrégation bancaire simplifie la gestion des sinistres en permettant de suivre l’état des remboursements de façon beaucoup plus précise.

En réconciliant les dépenses et remboursements, l’agrégation bancaire apporte une valeur ajoutée supplémentaire qui peut être mis à disposition de l’assuré afin qu’il visualise, en un clin d’œil, les bénéfices de son contrat d’assurance.

4- Evolution du contrat d’assurance : comment être proactif et favoriser la gestion autonome des garanties assurantielles ?

Les assurés reprochent souvent à leur assureur que leurs contrats et les garanties associées ne correspondent plus à leur situation actuelle. En effet, ils ont souscrit à un moment donné de leur vie et, depuis, beaucoup de choses ont changé.

Les parcours sont moins linéaires que par le passé. Ils se sont mariés, ont eu 2 enfants, se sont séparés. Ils étaient salariés, puis au chômage et exercent maintenant en freelance… Tout a changé sauf leur contrat d’assurance !

L’Open Banking favorise la détection proactive des moments de vie de l’assuré (enfant, mariage, travaux, …). Elle facilite l’envoi de propositions automatisées tenant compte de ces évolutions et une gestion autonome des garanties en favorisant le selfcare en assurance.

5- Reconduction de contrat d’assurance : comment fidéliser les meilleurs clients ?

En accédant aux données bancaires de leurs clients, les assureurs peuvent récompenser les dépenses réalisées auprès d’organismes partenaires pour offrir des avantages à leurs meilleurs clients. Ils peuvent aussi récompenser la prévention en valorisant ceux qui prennent des rendez-vous réguliers chez les spécialistes.

En accompagnant l’assuré dans l’optimisation de son contrat et en privilégiant sa santé, les assureurs sont certains de se démarquer de la concurrence.

Par exemple, l’assureur peut adresser un bilan en fin d’année avec des indicateurs chiffrés sur l’utilisation des services, du contrat et des conseils santé en lien avec ses habitudes de vie.

6- Résiliation de contrat d’assurance : comment diminuer l’attrition et améliorer le notoriété de la marque ?

Les durées d’engagement sont parfois un frein à l’inscription, notamment online. Les assurés ont peur de s’engager sur des produits complexes voire opaques et ont souvent besoin d’être accompagnés par un conseiller pour sauter le pas !

En optimisant l’expérience client en assurance et en limitant le risque grâce à une connaissance fine des prospects, pourquoi ne pas privilégier des contrats à engagement mensuel par exemple ?

En facilitant la résiliation (résiliation en un clic sur des contrats à renouvellement mensuel), vous laissez plus de liberté de choix aux assurés. Ils ne sont plus captifs mais peuvent changer de prestataire à tout moment.

Ce faisant, vous montrer que vous avez confiance en votre service. Vous faites le pari que les assurés vont massivement rester car votre expérience client est optimale. Mais, surtout, la résiliation à tout moment facilite l’acquisition en éliminant la durée d’engagement qui est une barrière à l’inscription. Et la boucle est bouclée !

L’accès aux données bancaires est le nouvel allié des assureurs, mutuelles et courtiers pour répondre aux nouveaux standards de l’expérience client. En limitant considérablement les points de friction sur l’ensemble du parcours assuré et en transformant la relation client pour la rendre proactive et véritablement tournée vers les besoins des assurés, l’Open Banking facilite l’acquisition ainsi que la fidélisation pour aider les assureurs à regagner la confiance et l’intérêt des Français, toutes générations confondues. Prêt à enchanter votre expérience client ? Prenez rendez-vous avec un de nos expert en assurance sans attendre !

Anaïs Sevrain
Par Anaïs Sevrain
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