Les métiers du courtage sont en pleine révolution.
D’une part, les obligations réglementaires évoluent et les enjeux de conformité contribuent à refaçonner le métier de courtier.
D’autre part, les attentes clients vis-à-vis des courtiers ont beaucoup changé au cours des 10 dernières années.
Quelles sont les attentes des assurés en matière d’expérience client ? Comment transforment-elles en profondeur le travail des courtiers ?
I. Personnalisation et flexibilité
1. Des attentes en matière de personnalisation
Les clients attendent des réponses personnalisées et contextualisées de la part des courtiers. Le crédit ou l’assurance de masse ne correspondent plus à la réalité et aux attentes des clients actuels.
Pour les particuliers, le recours au courtier correspond généralement à un moment de vie précis, à un projet. Qu’il s’agisse d’acheter une maison, d’assurer un bien ou de prévoir l’avenir de ses proches, l’intervention du courtier s’inscrit dans l’histoire personnelle (voire familiale) du client.
Mais, justement, les trajectoires de vie ne sont plus aussi rectilignes que par le passé. Aujourd’hui, les particuliers entrent sur le marché du travail plus tardivement, peuvent changer d’emploi plusieurs fois, quitter le salariat pour devenir indépendants. Sur le plan personnel, ils se marient… ou pas, pour toujours mais pas toujours, auront peut-être des enfants… ou pas.
Bref, vous avez compris l’idée. Chacun aura besoin de solutions spécifiques selon sa situation et sa problématique du moment. Et Pierre n’aura pas les mêmes besoins que Paul, Jacques, Sylvie ou Axelle.
Les besoins des entreprises en matière de courtage sont également très variés. Prenons par exemple le courtage en assurances. Les risques à assurer évoluent. Ces dernières années, les besoins en assurance cyber, pour se protéger de la cybercriminalité, ont fortement augmenté. Mais, là encore, selon son activité et la sensibilité des données collectées, chaque entreprise aura des besoins différents.
2. Des offres plus flexibles
Le courtier se situe justement à la croisée des chemins entre les problématiques spécifiques de ses clients et les produits, souvent impersonnels, des établissements financiers.
Aujourd’hui, il ne peut plus se contenter de proposer des solutions toutes faites ou « clé-en-main ». Le choix d’une offre doit reposer sur une connaissance client fine. C’est le seul moyen de proposer une offre personnalisée.
Mais, l’offre des courtiers doit aussi être flexible et évolutive pour coller aux nouvelles attentes. Non seulement les besoins diffèrent d’un client à l’autre mais le courtier doit aussi suivre ses clients pour leur offrir des solutions en phase avec les évolutions de leur situation.
II. Réactivité et fluidité
Les clients des courtiers veulent des réponses personnalisées et contextualisées. Mais ils exigent également des réponses rapides.
Quand un client fait appel à un courtier, c’est pour s’éviter un long et fastidieux benchmark des solutions.
Le courtier est un expert. Il est doté d’une excellente connaissance du marché et au courant des offres des établissements financiers. Donc, il doit être en mesure d’offrir des réponses immédiates, se dit le client. D’autant que les projets n’attendent pas.
Des temps de traitement trop longs génèrent une expérience client négative et sont source d’insatisfaction. C’est le cas au moment de la souscription. Mais ça l’est aussi en cas de sinistre où le client attend une réactivité optimale.
Par conséquent, le courtier est tiraillé entre des attentes difficilement conciliables :
La solution à ce dilemme réside dans l’automatisation d’une partie de ses tâches. En gagnant du temps et de l’efficacité sur l’acquisition de connaissance client (grâce à l’agrégation), le courtier pourra maintenir un niveau de personnalisation élevé et des délais de réponse satisfaisants.
Pour les courtiers qui sont soumis aux obligations de KYC, l’agrégation est aussi un bon moyen d’accélérer les parcours de souscription. Elle permet en effet de recueillir des données pré-vérifiées auprès des établissements bancaires, avec le consentement du client.
La digitalisation des parcours est aussi un axe à poursuivre. Par exemple, le courtier peut proposer au client de réaliser en ligne certaines modifications de contrat selon l’évolution de sa situation.
III. … et toujours payer moins cher
C’est une attente qui n’est pas nouvelle. Mais elle est évidemment au cœur de l’activité du courtier. Les clients veulent trouver la solution la moins chère possible pour réaliser leur projet.
De ce point de vue, le rôle de conseil des professionnels du courtage est prépondérant. En fonction du profil et du contexte de son client, le courtier ne peut bien entendu pas fonder ses propositions sur le seul critère du prix.
Avec l’entrée en vigueur de la DDA, la réglementation renforce le devoir de conseil du courtier. Il en résulte que chaque offre que le courtier propose repose sur :
Sur cette base, il pourra isoler les propositions de produits financiers correspondantes.
Par conséquent, la meilleure offre ne sera pas forcément la moins chère, mais surtout celle qui, pour un tarif acceptable pour le client, couvre le mieux les risques auxquels il est confronté.
Il appartient donc au courtier de réaliser un profilage optimal de ses clients. Cela passe par de la connaissance client et donc de la récolte et de l’analyse de données. Cette connaissance client va permettre au courtier de mieux segmenter sa clientèle en fonction des profils observés. En segmentant mieux, il pourra associer certaines offres à certaines typologies de clients, ou en tout cas éliminer d’emblée les offres qui ne sont pas en phase.
En ajoutant à cette segmentation le critère financier, il réduit encore le champ des possibles jusqu’à établir une shortlist des solutions à présenter à son client.
Des parcours plus rapides et plus fluides à la souscription et en cas de sinistre. Des offres personnalisées et contextualisées, adaptables à des évolutions de vie ou économiques. Et toujours cet invariant : payer le moins cher possible pour la meilleure offre.
Les attentes des clients vis-à-vis des courtiers sont très fortes. Pire, de prime abord, elles peuvent sembler contradictoires.
Pour y répondre, les courtiers doivent proposer une expérience client renouvelée qui laisse sa place au digital.
La digitalisation permet d’automatiser et fluidifier une partie du process pour offrir plus vite les bonnes réponses aux clients. Elle ne substitue pas au contact humain. Mais, au contraire, elle offre au courtier les outils pour proposer des offres adaptées aux besoins des clients, de façon honnête et impartiale.
