Depuis la RGPD1, la majorité des français ont été sensibilisés à la protection de leurs données personnelles. Et qu'y a-t-il de plus personnel que les données bancaires ? Ces données sensibles sont pourtant riches d'informations et, à conditionner de les utiliser de façon responsable, les services ou produits qui en découlent peuvent apporter une vraie valeur à la fois au client final et aux professionnels de l'assurance. Point sur les freins utilisateurs et comment les lever pour obtenir leur consentement, graal indispensable autorisant l'accès aux données bancaires.
Les français et leur rapport à la protection des données personnelles
Contrairement à certains marchés comme les états Unis ou l’Asie, les consommateurs français sont frileux à l’idée de partager leurs données, notamment leurs données transactionnelles.
Pour autant et comme le montre l'étude Deloitte «Les Français et les nouveaux services financiers 5e édition» éditée en février 2020, les assureurs et les banquiers bénéficient d'un capital confiance supplémentaire par rapport à d'autres industries pour accéder aux données bancaires des français afin de leur proposer des produits et services mieux adaptés à leurs besoins.
Tout indique que les métiers d'assureur et de banquier vont évoluer drastiquement pour se positionner en tant qu'assistant de la vie et accompagner les consommateurs dans leur quotidien. Un virage important pour le secteur, dont les professionnels doivent dès aujourd'hui accompagner leurs prospects et clients vers un marché plus ouvert tout en se positionnant au centre, en tant qu'acteur tiers de confiance.
Pour atteindre cet objectif ambitieux, la dimension conseil est essentielle et s'articule autour de 3 axes principaux : la valeur ajoutée, le gain de temps et l'exclusivité.
Le bénéfice d'un service à forte valeur ajoutée relativisant le risque
L'ouverture des données bancaires est réglementée au niveau mondial et européen. Les accès personnels du consommateur ne transitent pas par des systèmes d'information externes puisque l'authentification se fait uniquement sur le site de la banque. L'acteur tiers, de son côté, doit être accrédité par l'ACPR2 en fonction du type d'action qu'il est autorisé à réaliser sur le compte (lecture uniquement et/ou paiement). Le risque est donc faible mais les données n'en restent pas moins sensibles.
De l'autre côté de la balance, la valeur ajoutée du produit ou service proposé doit être suffisante. Les données transactionnelles étant très sensibles, leur accès doit être dûment justifié et les bénéfices certains pour le consommateur final. Le service doit lui faciliter la vie :
- Conseils financiers ou assurantiels personnels et optimisés
- Gestion simplifiée et centralisée de tous ses contrats
- Vision panoramique de son patrimoine en temps réel
Une promesse concrète de gain de temps, voire d'instantanéité
La digitalisation a rendu les populations impatientes. Plus personne ne veut attendre ou perdre du temps à l'ère de l'instantanéité. Et la tendance va se poursuivre, le chemin est déjà tracé et il va tout droit vers des parcours full-digitaux, le partage instantané d'informations et surtout l'analyse fine des données qui ne cessent de croitre. Le gain de temps, voire d'instantanéité dans les parcours d'achat est un KPI indispensable pour tous les professionnels, notamment les assureurs qui proposent encore aujourd'hui des questionnaires à rallonge pour répondre à leur devoir de conseil :
- Souscription one-click réduisant les formalités au strict minimum
- Réponse instantanée pour les devis, dossiers de crédit, etc.
- Synchronisation en temps réel de l’espace client (suivi des remboursements)
La perspective d'accéder à une offre premium, réservée à des privilégiés
Enfin le gain financier pour le consommateur final est essentiel. Les données bancaires sont financières par nature et nécessitent une équivalence suffisante. C'est une balance, et le bénéfice doit supérieur au coût :
- Remise tarifaire (petits rouleurs, sportifs, healthy…)
- Personnalisation de la relation client (programme de cashback ou de rewarding ciblés, optimisation automatique des montants et dates de cotisation...)
Il n'est jamais évident de lancer un nouveau service ou produit qui bouleverse les habitudes des consommateurs. L'innovation est bien acceptée lorsqu'elle est justifiée et apporte une vraie valeur différenciante. Les investissements technologiques doivent également être rentabilisés pour les assureurs. Il s'agit de définir de nouveaux modèles tout en plaçant le client au centre des décisions stratégiques et opérationnelles pour répondre au mieux à leurs besoins. Si l'exercice n'est pas simple, s'en détourner serait un erreur qui pourrait être fatale aux acteurs n'ayant pas pris le virage assez tôt.
1RGPD - Le terme "RGPD" est un acronyme pour Règlement Général sur la Protection des Données. Il s'agit d'une directive européenne visant à encadrer le traitement des données personnelles et leur circulation.
2ACPR - Le terme "ACPR" est un acronyme pour Autorité de Contrôle Prudentiel et de Résolution. Il s'agit d'un organisme adossé à la Banque de France qui est en charge du contrôle des activités bancaires et assurantielles en France.
