L’entrée en vigueur de la Directive européenne sur les Services de Paiement N°2 (DSP2) ouvre la voie à une plus grande transparence sur les données bancaires des clients.
En fixant un cadre juridique à l’essor de l’Open Banking, la nouvelle réglementation offre des opportunités inédites à des acteurs financiers de taille intermédiaire.
Alors qu’ils en étaient jusqu’à présent exclus, ils vont désormais pouvoir profiter des bénéfices de l’agrégation de données pour optimiser leur expérience client.
En quoi le recours à l’agrégation va-t-il aider ces acteurs à optimiser leurs process marketing ? Comment peuvent-il tirer profit de cette nouvelle donne ?
I. Améliorer sa connaissance client
L’optimisation des parcours et de l’expérience client est une préoccupation majeure chez les acteurs financiers de toutes tailles.
Dans les secteurs de la banque et de l’assurance notamment, la concurrence de pure players du digital a profondément transformé le marché. Les acteurs traditionnels sont maintenant tenus de digitaliser et fluidifier leurs parcours clients pour offrir une expérience optimale.
Du côté des clients, le niveau d’exigence augmente aussi. Les clients aspirent à plus d’autonomie dans la relation et, dans le même temps, réclament un niveau de personnalisation toujours plus élevé.
Dans ce contexte, la connaissance client est centrale. La collecte et l’analyse des données aident à concevoir des offres plus pertinentes, à optimiser les parcours clients et à améliorer la satisfaction et la fidélisation client.
Pour les acteurs de taille moyenne, le recours à l’agrégation est un moyen de gagner en connaissance client et de mieux segmenter sa clientèle. Puisque les données bancaires sont désormais plus faciles d’accès, s’en priver reviendrait à faire une croix sur un avantage concurrentiel certain.
" L’agrégation offre aux acteurs financiers des arguments supplémentaires pour étayer leurs propositions. "
II. Anticiper les besoins clients
L’agrégation aide à mieux connaître ses clients. La connaissance client ne s’appuie plus uniquement sur les données déclaratives du client mais sur des données tierces récoltées à la source auprès des établissements bancaires.
L’autre avantage de l’agrégation, c’est que les données sont accessibles en temps réel.
En analysant les données recueillies, il est désormais possible de faire ressortir des schémas récurrents dans la structure de dépenses du client. Sur cette base, les acteurs financiers pourront mieux anticiper les besoins de leurs clients et leur proposer des offres adaptées à leur gestion financière.
Grâce à l’agrégation, les acteurs du recouvrement, par exemple, pourront mieux évaluer la solvabilité des clients et anticiper les litiges. Ils seront en mesure de proposer au client des solutions comme l’échelonnement optimisé ou le paiement à la date offrant les meilleures probabilités de solvabilité.
Les gestionnaires de patrimoine ou encore les conseillers en placement immobilier pourront quant à eux être plus proactifs et proposer des offres de placement adaptées à leurs clients.
Mieux anticiper les besoins clients grâce aux données bancaires, c’est aussi se donner la possibilité de concevoir et de lancer plus rapidement de nouvelles offres en phase avec les usages des clients.
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III. Personnaliser les offres et les parcours-clients
Les clients aspirent à recevoir des offres qui correspondent le mieux possible à leur profil, leurs besoins, leurs attentes et leurs usages.
La personnalisation concerne à la fois le contenu des offres mais c’est aussi une question de contexte. Autrement dit, il ne suffit pas d’avoir une offre adaptée. Encore faut-il la présenter au moment adéquat dans le parcours client.
Là encore, l’agrégation crée de nouvelles opportunités. Le secteur assurantiel pourrait notamment profiter de l’analyse en temps réel des dépenses du client pour adapter le montant des cotisations.
Si les dépenses en carburant d’un assuré diminuent, cela signifie qu’il roule moins. Dans ce cas, l’assureur pourra considérer que le risque est moindre et faire baisser le montant de la cotisation en conséquence.
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IV. Augmenter le panier moyen grâce au cross-selling ou à l’upselling
L’un des objectifs du marketing consiste à générer un maximum de valeur tout au long du cycle de vie client (Customer Lifetime Value).
Pour cela, le cross-selling et l’upselling sont deux techniques très courantes. La première consiste à proposer au client des produits complémentaires à ceux auxquels il a souscrit. La seconde consiste à lui proposer une solution présentant des caractéristiques supérieures à celle que le client avait initialement choisie.
Or, l’agrégation offre aux acteurs financiers des arguments supplémentaires pour étayer leurs propositions.
Le secteur mutualiste pourrait par exemple profiter de l’agrégation pour faire de l’upsell. En analysant les dépenses de santé du client, la mutuelle pourra lui proposer une simulation de ses remboursements avec une formule supérieure sur la base de données réelles.
Les acteurs de l’assurance pourront, quant à eux, proposer des produits d’assurance complémentaires en fonction des achats récents de leurs assurés. Par exemple, si un client assuré habitation fait l’acquisition d’un nouveau véhicule, l’assureur pourra lui proposer de façon très réactive une offre d’assurance automobile.
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V. Améliorer la satisfaction et la fidélisation client
En premier lieu, l’agrégation de comptes permet de proposer aux clients finaux des outils de gestion de leurs finances personnelles (alertes budgétaires, cagnottes virtuelles, ...). Le fait de proposer gratuitement ce type de services constitue en soi un levier de fidélisation. La MAIF l’a bien compris avec le lancement de l’agrégateur Nestor à destination de ses sociétaires.
Par ailleurs, l’agrégation de données va permettre à de nombreux acteurs d’innover sur leur secteur en développant de nouveaux usages. L’objectif pour tous ces acteurs consiste à mieux satisfaire et fidéliser ses clients en s’appuyant sur la donnée.
Par exemple, l’agrégation de données bancaires par API va permettre aux acteurs du cashback de concevoir de nouveaux programmes. Il leur sera maintenant possible d’identifier via les données bancaires les achats dans les magasins partenaires et de créditer directement les clients sur leur compte de cashback.
Les retailers partenaires pourront ainsi tirer profit de l’agrégation en proposant des programmes de fidélisation sur mesure à leurs clients.
Le développement de l’agrégation par API est une opportunité pour de nombreux acteurs financiers de se rapprocher des enjeux quotidiens de leurs clients. En améliorant leur connaissance client, ces acteurs seront en mesure de proposer des offres hyper-personnalisées et deviendront ainsi plus compétitifs.
