Assurance

Self-care, vers une gestion autonome des garanties assurantielles

Les outils de self-care répondent au besoin d’autonomie des assurés. Couplés à la connaissance bancaire, ils facilitent une gestion autonome des garanties.

Avec la digitalisation des usages, les consommateurs sont plus autonomes mais aussi plus impatients ! Selon une étude Forrester, 72% des consommateurs préfèrent trouver une solution à leur problème en toute autonomie, plutôt qu’avoir affaire à un service client. Chatbots, voicebots, FAQ dynamiques… les outils de « self-care » gagnent du terrain dans le domaine de la relation client. Le secteur assurantiel n’échappe pas à cette tendance. Espaces clients personnalisés, applications pour automatiser la gestion des sinistres, conseiller virtuel… les assureurs sont nombreux à s’appuyer sur ce type de solutions pour permettre au client de trouver un premier niveau de réponse à tout moment, sur le canal de son choix et en bénéficiant d’une réponse personnalisée.

Dans cet article, découvrez en quoi ces outils self-care contribuent à la transformation de l’assurance et comment ils peuvent profiter à la fois aux assurés et aux assureurs.

Les outils self-care, piliers de la transformation digitale en assurance

De nouvelles attentes de la part des consommateurs

Le self-care change profondément la relation entre assurés et assureurs. Selon une étude de L’Assurance en Mouvement, 89% des assureurs affirment que les outils de self-care sont un des piliers de la transformation digitale.

Ces outils répondent à des besoins clairement identifiés :

  • Gagner en autonomie à la souscription et dans la relation client
  • Faciliter la gestion des dossiers et des sinistres
  • Amener plus de réactivité dans la relation client
Pour le client, le self-care réduit les irritants. Plus besoin de contacter son agence aux horaires d’ouverture s’il peut trouver immédiatement une réponse ou réaliser ses opérations en ligne.

Extrait du cas client elephan.fr : catégorisation et modèle de données du projet d'agrégation
Cas client elephan.fr : des conseils assurantiels automatisés tout au long du cycle de vie du contrat

Une chaîne de valeur redéfinie grâce au self-care

De la souscription à la gestion des contrats (accompagnement, prévention, gestion des sinistres…), les outils de self-care peuvent couvrir l’ensemble du parcours client. C’est donc l’ensemble de la chaîne de valeur qui doit être repensée, de l’avant-vente à l’après-vente.

Cela implique de redéfinir l’intégralité de l’articulation homme/machine à toutes les étapes-clés du parcours. En amont, une connaissance affinée des parcours-clients est nécessaire pour identifier les questions récurrentes dont les réponses peuvent être automatisées. L’objectif ? Libérer les collaborateurs et leur permettre de se concentrer sur des actions à plus forte valeur ajoutée. En effet, la complémentarité entre outils de self-care et conseillers humains est indispensable. Dès qu’une question dépasse les capacités de l’outil, un collaborateur doit prendre le relai de façon fluide et sans perte d’information.

Des clients et des conseillers augmentés grâce à la connaissance bancaire

Selfcare et devoir de conseil

Les professionnels de l’assurance sont tenus à un devoir de conseil auprès des consommateurs. Ce devoir de conseil se justifie par un déséquilibre de connaissances présumé entre le professionnel et le demandeur.

Si le digital permet aux consommateurs de s’informer en autonomie (articles de blog, comparateurs…), les outils de self-care permettent d’aller plus loin en offrant des réponses hyper-personnalisées et contextualisées. Le produit assurantiel reste complexe par la majorité des consommateurs qui, en plus, y portent peu d’intérêt ! En apportant un premier niveau de réponse et en faisant intervenir un conseiller au bon moment, le self-care améliore la connaissance client, la productivité des équipes mais aussi la qualité des conseils.

La connaissance client au cœur du self-care

Le self-care implique de capitaliser sur la connaissance client. Centraliser les données clients, quels que soient le canal de communication et/ou de vente est indispensable pour proposer une expérience fluide et sans couture. Cela implique des investissements pour les assureurs dont le système informatique ne communique pas forcément de la même façon avec l’ensemble des canaux.

Les données bancaires, nouvelle source de données pour les assureurs

Avec le développement de l’agrégation de comptes, les données bancaires constituent une nouvelle source de données à disposition des assureurs. Elles viennent compléter la Vue Client à 360° et soutenir les innovations fondées sur la data dans le secteur assurantiel.

La connaissance bancaire vérifie l’adéquation entre les habitudes de consommation et les produits assurantiels souscrits à l’instant T mais aussi dans le temps. En effet, les consommateurs souscrivent à des garanties qui leur correspondent au moment de la souscription mais peu d’entre eux pensent à actualiser leurs contrats lors de moments de vie impactants comme un déménagement, un mariage, la naissance d’un enfant…

En se connectant automatiquement aux comptes bancaires de leurs clients, les assureurs accèdent à des informations qui leur permettent de personnaliser leurs offres pour répondre aux besoins réels des assurés. L’agrégation est un formidable outil d’aide à la vente pour les courtiers en assurance de biens et de personnes qui automatisent leurs propositions commerciales mais aussi un outil de fidélisation pour les assureurs et les mutuelles qui en profitent pour relancer leurs clients au bon moment.

Vers une gestion autonome des garanties assurantielles

Les assurés recherchent toujours plus d’autonomie dans la gestion de leurs contrats. En revanche, ils ne connaissent pas forcément les offres qui correspondent à un projet ou un moment de vie spécifique. En proposant un service de gestion autonome des garanties assurantielles et un dispositif d’alertes automatisées par email ou SMS, le conseil devient proactif et l’expérience assuré plus légère.

Voici quelques exemples de conseils assurantiels automatisés, déclenchés selon les données de consommation :

  • Un assuré ayant une récurrence de dépenses dans la catégorie «immobilier», un profil de «propriétaire» et un montant de cotisation d’assurance emprunteur «non détecté», recevra un conseil concernant son «assurance emprunteur» pour l’inviter à faire une simulation.
  • Un assuré ayant d’importantes dépenses dans la catégorie «bricolage», un profil de «propriétaire» et un montant de cotisation d’assurance «stable», recevra un conseil concernant son assurance habitation et la garantie associé «général».
Extrait du cas client elephan.fr : catégorisation et modèle de données du projet d'agrégation
Cas client elephan.fr : catégorisation et modèle de données du projet d'agrégation


En répondant aux besoins exprimés par les consommateurs, plus d’autonomie, de liberté et d’immédiateté, et en facilitant le devoir de conseil, le self-care est un pilier de la transformation digitale en assurance. A condition d’optimiser sa connaissance client et de capitaliser sur les données, le self-care est une tendance de fond et une formidable opportunité commerciale. En y associant la connaissance bancaire, dans le cadre de l’Open Banking et plus largement de l’Open Finance, les assureurs accèdent à une toute nouvelle dimension conseil. Détection de nouvelles opportunités commerciales, amélioration de l’acquisition et de la fidélisation, diminution des charges… En intégrant l’agrégation à leurs parcours de vente, les assureurs innovent pour la plus grande satisfaction de leurs clients !

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