Malgré un ralentissement engendré par la crise sanitaire, le marché du crédit en France poursuit sa croissance, porté notamment par des taux d’intérêts faibles. La politique nationale en matière de crédit est largement tournée vers l’emprunteur. De leur côté, les organismes de crédit mettent en œuvre des stratégies centrées client pour améliorer l’expérience. Pourtant, le secteur souffre souvent d’une image dégradée. Les parcours de souscription sont jugés longs, complexes et intrusifs. Les emprunteurs fustigent aussi le manque de lisibilité des offres et des conditions d’octroi d’un prêt. Focus sur les nouvelles attentes des clients vis-à-vis des organismes de crédit.
Des parcours de souscription plus simples
Pourquoi les parcours de souscription de crédit sont-ils complexes ?
Pour beaucoup d’emprunteurs, le parcours de souscription est souvent synonyme de « parcours du combattant ». En effet, les consommateurs estiment que les procédures sont longues et complexes tandis que les organismes de crédit, comme la grande majorité des acteurs financiers, sont soumis aux obligations KYC. Le KYC impose aux établissements financiers de vérifier l’identité d’un souscripteur. Le processus a pour objectif la lutte contre les activités illégales : usurpation d’identité, blanchiment d’argent, financement d’activités terroristes,…
Or, la démarche KYC affecte en particulier les « néo-souscripteurs », les clients qui n’ont jamais souscrit de crédit dans votre établissement. En effet, vous devez leur demander de fournir des documents attestant de leur identité ou de l’identité des représentants ou actionnaires pour les clients professionnels.
Outre la vérification de l’identité du souscripteur, les organismes de crédit s’appuient encore largement sur des données déclaratives pour l’évaluation du risque. Pour décider de l’octroi ou non d’un prêt, les établissements exigent encore une série de documents de la part du demandeur.
Au total, il faut parfois près d'une dizaine de documents pour constituer un dossier complet. La constitution du dossier est chronophage, voire décourageante, pour le demandeur. Elle génère régulièrement des allers-retours, si des documents sont manquants ou illisibles, ce qui impacte la charge côté service client.
Quelles solutions pour simplifier les parcours de souscription ?
De façon générale, la digitalisation des parcours de souscription répond à un souci de fluidité. De plus en plus souvent, les organismes permettent aux demandeurs de transmettre leurs documents en ligne et signer leur demande de prêt via un processus de signature électronique
Pourtant, les parcours de souscription de crédit sont complexes pour les nouveaux demandeurs. Ils le sont beaucoup moins pour des clients qui disposent d’un historique de crédit dans un établissement. Dans ce cas, l’organisme de crédit dispose déjà d’une partie des données et n’a pas besoin de les réclamer à nouveau au souscripteur.
De la même manière, les établissements bancaires disposent déjà de données vérifiées sur les titulaires de compte. Par conséquent, en utilisant l’agrégation de comptes bancaires, vous pouvez accéder à ces données sans complexifier les parcours de souscription. L’open banking et l’agrégation offrent un gain de temps précieux à la fois aux demandeurs et aux organismes de crédit.
Du côté du demandeur, la démarche devient plus fluide et beaucoup moins intrusive. En terme d’expérience client, le CES est moindre, ce qui impacte positivement la satisfaction client. Pour les établissements, l’autre bénéfice réside dans la fiabilité des données. Puisqu’elles sont pré-vérifiées par les banques, elles sont a priori dignes de confiance.
Une demande de transparence
Pourquoi les emprunteurs considèrent-ils que les procédures du crédit sont opaques ?
Les emprunteurs aspirent aussi à davantage de transparence de la part des établissements financiers. Cette demande de transparence concerne essentiellement deux aspects du parcours client :
- les procédures de souscription
- la motivation du rejet en cas de refus d’octroi du crédit
Sur le premier point, il s’agit d’une question de relation client. La réaction primaire du client face aux demandes multiples de justificatifs est souvent une réaction de méfiance. Pourquoi me demande-t-on tous ces documents ? A quoi cela va-t-il servir ? La démarche, bien que justifiée par le KYC ou la nécessité de s’appuyer sur des données pour déterminer le profil de risque du demandeur, peut sembler très intrusive.
L’autre grief des emprunteurs vient de leur incompréhension des mécanismes d’octroi de crédit, en particulier lorsque leur demande est rejetée. Pour beaucoup, les règles ne sont pas claires. Elles ne sont pas les mêmes d’un organisme à l’autre et, souvent, la décision n’est pas motivée. Il s’en dégage une impression d’opacité qui nuit à l’image des établissements de crédit.
Dans les deux cas, l’information des souscripteurs est fondamentale. Les organismes doivent faire preuve de pédagogie et clarifier leurs procédures de souscription et de scoring.
En quoi l’agrégation répond-elle à la demande de transparence des emprunteurs ?
L’open banking permet aux organismes de crédit d’accéder, avec leur consentement, aux données bancaires des souscripteurs. Ainsi, les demandes de crédit ne reposent plus uniquement sur des données déclaratives. La décision d’octroi de crédit se fonde sur un set de données plus riche et plus fiable. L’organisme de crédit dispose d’une vue d’ensemble de la situation financière du demandeur.
Pour l’établissement, cela facilite une gestion du risque précise, à condition évidemment de savoir analyser correctement ces nouveaux volumes de données. L’agrégation, en simplifiant la procédure de souscription, réduit aussi la charge cognitive des emprunteurs. Le parcours est plus fluide et génère moins de frictions.
Un accès plus inclusif au crédit et une meilleure personnalisation
Réduire les inégalités d’accès au crédit
L’accès au crédit est jugé profondément inégalitaire par les clients. De fait, l’octroi du crédit s’appuie sur une analyse de risques de la part de l’établissement financier. Certaines catégories de population en étaient donc jusqu’ici presque systématiquement exclues, notamment les jeunes en CDD et les auto-entrepreneurs ou professionnels freelance
Or, cette version limitative du crédit s’accommode assez mal avec les évolutions sociétales. Les parcours de vie sont moins linéaires que par le passé. Les changements de carrière sont plus fréquents. Les situations familiales évoluent. L’offre de crédit doit s’adapter à ces réalités pour permettre à davantage de demandeurs de réaliser leurs projets. Pour cela, les organismes de crédit doivent en parallèle affiner leurs processus pour évaluer plus précisément le risque.
De la même manière, la demande de personnalisation augmente. Les clients veulent des taux et des durées de remboursement personnalisés et contextualisés. Or, ce n’est possible qu’en augmentant sa connaissance client.
Améliorer sa connaissance client grâce à l’agrégation
L’agrégation permet aux organismes de crédit de croiser de multiples critères d’analyse pour mesurer le risque et prendre la décision. Ainsi, la vision socio-démographique du crédit est appelée à reculer au profit d’un traitement des demandes fondé sur des données comportementales vérifiées et évolutives.
Grâce à l’agrégation, l’accès au crédit sera non seulement plus juste mais aussi plus transparent grâce à une meilleure granularité des données prises en compte. La combinaison de l’agrégation et du machine learning permettra de mesurer le risque avec beaucoup de précision pour offrir à chacun une solution de crédit personnalisée et adaptée.
Rapidité, réactivité, transparence, les attentes des clients à l’égard des organismes de crédit invitent les établissements à repenser leur expérience client. La digitalisation des usages et des parcours est un premier pas. Elle correspond particulièrement aux attentes des nouvelles générations en termes de simplicité et de réactivité. L’agrégation offre de nouvelles perspectives pour optimiser le credit scoring et répondre aux besoins des souscripteurs tout en conservant une maitrise des risques optimale.
