La digitalisation ou la transformation digitale, on en parle depuis l’avènement d’internet ! Savez-vous où votre entreprise se situe en la matière ? Le point sur les grandes tendances ayant bouleversé nos modes de consommation et les pistes pour optimiser l'Expérience Client et répondre aux nouvelles attentes de assurés.
La révolution digitale
Déjà ancrée dans les habitudes des consommateurs, la digitalisation a accéléré avec la crise sanitaire impactant durablement de nombreux secteurs et donc notre société dans son ensemble. On parle aujourd'hui d' "Expérience Client" ou de stratégie "Customer Centric". Mais qu'est ce que cela veut dire et d'où ce changement provient ?
Voici les 3 causes principales de cette tendance de fond :
- Tout a commencé avec les géants du web, aussi connus sous le nom des «GAFAM» (Google, Apple, Facebook, Amazon et Microsoft). Ces derniers ont bouleversé nos habitudes en proposant des expériences utilisateurs fluides et sans couture.
- Vient ensuite l'avènement des réseaux sociaux qui participent également à cette révolution. En facilitant le partage d’informations, la «Voix du Client» se fait entendre et bouscule les rapports de force.
- Enfin, la concurrence accrue, notamment sur le web, contribue largement à la volatilité du consommateur. Ce dernier est de moins en moins fidèle aux marques et de plus en plus opportuniste.
C'est donc l'ensemble de ces phénomènes qui sont à l’origine de cette tendance de fond qu'est l'Expérience Client. Ce terme, qui n'est pas nouveau, peut se définir comme la somme des émotions perçues par un client vis-à-vis d'une marque et ce, sur l'ensemble de son parcours d'achat (ou « Customer Journey »).
Les enjeux de l'Expérience Client
Comme vu précédemment, les standards en matière d'expériences digitales ont grandement évolué ces dernières années. Les consommateurs sont donc de plus en plus exigeants, en accord avec les évolutions technologiques et les nouveaux standards digitaux. Les attentes sont sensiblement identiques dans l'ensemble des secteurs, les clients et prospects veulent :
- des parcours plus fluides et aucun point de friction
- des réponses instantanées et ce, sur l’ensemble des canaux de communication
- des offres personnalisées et adaptées à leurs besoins réels
Si leur expérience avec une marque n'est pas satisfaisante, ils ne manqueront pas de se tourner vers d'autres acteurs. Au contraire et c’est bien tout l’enjeu d’une stratégie orientée « Customer Centric », les clients satisfaits seront non seulement fidèles à la marque mais auront tendance à la recommander auprès de leurs proches facilitant ainsi l’acquisition de nouveaux clients.
Comment répondre aux nouvelles attentes des assurés
En réponse à ces nouveaux enjeux, les professionnels de l'assurance peuvent mettre en place des stratégies qui visent à placer le client au cœur de leurs décisions stratégiques et opérationnelles afin de remédier à des problèmes structurels et organisationnels qui se sont accumulés avec le temps.
En effet, avec les multiples vagues d’évolutions technologiques, les systèmes d’informations se sont complexifiés, brique après brique. La connaissance client est devenue morcelée et les parcours clients se sont complexifiés, obligeant ces derniers à s’adapter à des process internes devenus obsolètes. Mais il n’est pas toujours simple de changer sa façon de travailler, notamment pour certaines structures qui ont d’importantes contraintes en terme de sécurité. Le secteur assurantiel, a l'instar du secteur bancaire, est particulièrement concerné. On parle ici du fameux « legacy » (ou système hérité), à savoir un système informatique qui répond toujours aux besoins pour lesquels il a été conçu à l’origine mais qui ne peut plus évoluer.
Pour autant, les entreprises qui ne font pas évoluer leur modèle et s'obstinent à imposer à leurs clients leurs process internes s'exposent à une augmentation de leur taux de churn (ou "attrition"). A contrario, celles capables de proposer une expérience utilisateur à la hauteur des nouveaux standards du marché se démarquent. Il s’agit donc d’un contexte idéal favorisant l’innovation. Les acteurs traditionnels qui peinent à s’engager sur la voie de la transformation digitale se voient privés de parts de marché en faveur de nouveaux acteurs de la tech, disruptifs et plus agiles.
Si l'ensemble des secteurs sont concernés par cette révolution, les services financiers et assurantiels ne sont pas épargnés, bien au contraire... La digitalisation, ce n’est pas juste un joli site internet et une interface client ludique. Elle concerne l’ensemble des processus internes d’une entreprise et ce, tout au long du parcours d’achat du client : de la réputation à la fidélisation. La phase de conversion est donc primordiale dans l’optimisation des parcours, ce qui place l’Open Banking au cœur du succès de la digitalisation des marques, tous secteurs confondus.
