Rendre un chatbot intelligent,

c’est possible ?

 

Par défaut, un chatbot  n’est pas intelligent !

Un chatbot c’est idiot, mais l’IA peut l’aider…

Depuis l’avènement des chatbots sur internet à partir des années 2010, ces derniers ont beaucoup évolué pour s’adapter au mieux au contexte de consultation et de navigation. Leur mécanique demeure relativement simple : après quelques secondes d’inactivité, une boite de dialogue s’ouvre sur l’écran de l’internaute l’invitant à expliquer sa recherche ou le sens de sa visite afin de lui apporter une réponse immédiate. Par défaut, un chatbot n’est pas intelligent. Il se contente de fournir des réponses scriptées correspondant à des questions pré-enregistrées et à la reconnaissance de mots clefs.

 

A comprendre les intentions

La première étape vers un chatbot intelligent consiste à détecter les intentions du visiteur. En saisissant par exemple la phrase « je veux résilier mon contrat auto à la fin du mois », l’internaute indique une intention (la résiliation) adossée à des éléments de contexte (contrat auto, fin du mois). Une bonne analyse syntaxique permettra à votre chatbot de distinguer l’intention parmi tous les mots saisis et donc de partir sur le bon schéma de conversation.

Votre chatbot est devenu si intelligent  qu’il peut se permettre de faire de l’humour !

A détecter les émotions

Grâce au machine learning, l’analyse syntaxique s’affine et devient de plus en plus pertinente avec le développement de votre trafic. Au-delà de l’intention, votre chatbot sera alors capable de distinguer des émotions basiques (colère, détresse, enthousiasme) à partir d’éléments de contexte comme l’orthographe ou la ponctuation par exemple.

 

A faire preuve d’humour

C’est l’étape ultime, votre chatbot est devenu si intelligent qu’il peut se permettre de faire de l’humour. Pour cela, il pourra rebondir sur certains mots clefs ou être capable de détecter des taquineries. Mais pour cela, il ne doit pas se tromper sur l’interprétation des émotions, afin d’instaurer une connivence avec l’utilisateur, et surtout garder en tête sa mission de service.

Frédéric Boy

CEO & Co-fondateur de Widmee

En quelques mots ?

Expert en marketing digital & smart data, je suis spectateur et acteur de l'évolution des usages numériques dans le secteur de la banque et de l'assurance.

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