La relation entre assuré et assureur en cas de sinistre


Quand survient un sinistre, il est parfois difficile de garder son calme au moment de contacter son assureur. Nous avons tous vécu ce type de situation. C’est souvent une période bouleversante, notamment après un cambriolage ou un incendie.

 

Certains assureurs l’ont compris et ont déjà adapté leur gestion des déclarations de sinistre sur leurs plateformes d’appel, proposant l’assistance d’une application mobile par exemple pour faciliter les échanges de documents avec le téléconseiller*. 

Les parcours utilisateurs vont pouvoir s’adapter en temps réel afin de faciliter la prise en charge des assurés en situation de stress

Le design émotionnel


Grâce au design émotionnel, les assureurs en ligne pourront aller plus loin encore. En effet de puissants algorithmes parviennent désormais à interpréter le comportement des internautes et traduire leur contexte émotionnel. Les parcours utilisateurs vont pouvoir s’adapter en temps réel afin de faciliter la prise en charge des assurés en situation de stress. Par ailleurs, la captation d’émotion via webcam**, qui donne déjà de bons résultats, pourra compléter le dispositif.

 

Les parcours de souscription transformés


Mais les bénéfices du design émotionnel ne se mesurent pas seulement en aval, lors de situations de détresse. Cette révolution de la relation client transforme déjà les parcours de souscription. Des insurtech comme lemonade*** ont une longueur d’avance dans le domaine. Avec légèreté, en repensant le chemin client comme une discussion en tête à tête, elles parviennent à insuffler de l’émotion et de l’humain dans la démarche commerciale du courtage en ligne.

 

La protection des données


A l’heure du RGPD, on notera par ailleurs que le design émotionnel se nourrit exclusivement de données contextuelles, et pas de données personnelles, pour capter et restituer l’émotion. Et c’est en cela, aussi, qu’il est plus humain.

 


*https://www.assurland.com/assurance-blog/assurance-habitation-actualite/declarez-et-gerez-votre-sinistre-habitation-grace-a-l-appli-easy-sinistre_130947.html

**https://www.frenchweb.fr/ou-en-est-lia-emotionnelle/318855

***https://www.lemonade.com/

Frédéric Boy

CEO & Co-fondateur de Widmee

En quelques mots ?

Expert en marketing digital & smart data, je suis spectateur et acteur de l'évolution des usages numériques dans le secteur de la banque et de l'assurance.

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