En tant qu'intermédiaire entre des clients confrontés à des problématiques de vie et des produits impersonnels, le courtier joue un rôle important dans le secteur financier.
Cependant, ces dernières années, les courtiers font face à de nouveaux enjeux. Réglementations renforcées, digitalisation des usages, risques de désintermédiation invitent les professionnels du courtage à se réinventer.
Dans cet article, nous dressons un panorama des métiers du courtage et de ses évolutions récentes. Nous verrons également en quoi l’agrégation est un axe de développement possible pour rester compétitif dans ce contexte changeant.
I. Les métiers du courtage
1. Le courtier, l’intermédiaire entre projets de vie et produits impersonnels
La mission du courtier consiste à accompagner son client dans toutes les étapes d’un projet : projet immobilier, choix d’un produit bancaire, assurantiel ou d’une mutuelle.
En premier lieu, il lui appartient d’identifier les besoins spécifiques du client. Dans le cadre d’une recherche d’un crédit immobilier, par exemple, il évalue la capacité de remboursement du client sur le temps long. S’il s’agit d’un courtier en assurances, il s’intéresse plus précisément aux risques encourus par son client dans sa vie personnelle ou professionnelle.
Sur la base de cette analyse de problématiques personnelles, il recherche ensuite sur le marché la solution la plus en phase avec le profil et les besoins de son client.
2. Les différents secteurs d’activité du courtage
Crédit immobilier, prêt bancaire, produits d’assurances ou encore mutuelles, les métiers du courtage représentent une grande partie des produits financiers.
Le marché du courtage se répartit d’ailleurs entre des grossistes, qui couvrent un grand nombre de catégories de produits, et les spécialistes.
Voici quelques exemples d’activités exercées par les courtiers :
3. Les difficultés du métier de courtier
Avant même d’entrer dans les évolutions récentes du secteur, la première difficulté du métier de courtier réside dans la recherche de l’adéquation entre un projet personnel et professionnel, d’un côté, et, de l’autre, des produits impersonnels.
Le rôle du courtier consiste justement à combler ce grand écart entre le besoin de personnalisation du client et des offres conçues de manière standardisée.
Deuxième difficulté : les marchés de la banque, de l’assurance, de la mutuelle se complexifient avec l’entrée de nouveaux acteurs qui viennent concurrencer les acteurs historiques. Plus de concurrents, ce sont aussi davantage de produits.
Non seulement, cette concurrence accrue rend le choix encore plus difficile pour le client. Mais, pour le courtier, c’est aussi la nécessité de connaître un plus grand nombre de solutions et un travail d’analyse encore plus poussé pour trouver celle qui répond le mieux aux besoins du client. Et ce, alors que le client réclame des résultats toujours plus rapidement.
Autre pression : celle des acteurs digitalisés et, en particulier, des comparateurs en ligne. En quelques clics, les comparateurs permettent d’évaluer les solutions selon des critères divers, sans passer par un courtier traditionnel. Par ailleurs, de nouveaux acteurs (fintech, insurtech) ciblent les segments où la personnalisation est en vogue. Ces évolutions font peser sur les courtiers une menace de désintermédiation.
Enfin, le contexte réglementaire, marqué par l’entrée en vigueur de la directive sur la distribution d’assurances (DDA) renforce le contrôle sur l’activité des courtiers.
II. Courtier : un métier en pleine mutation
1. Le courtage face au défi de la digitalisation
Entrée en vigueur en 2018, la DDA répond à 3 grands objectifs :
- protéger les clients dans leurs relations avec les distributeurs d’assurances
- uniformiser les standards de distribution des produits d’assurances en Europe
- inciter les professionnels de l’assurance à travailler de façon honnête, impartiale et professionnelle dans le meilleur intérêt de leurs clients.
En clair, la réglementation vise à mettre fin aux abus de certains courtiers qui mettaient systématiquement en avant les produits auxquels ils avaient un intérêt direct.
Désormais, le courtier doit permettre à son client de faire des choix éclairés et lui proposer exclusivement des produits en phase avec son profil.
Les courtiers sont donc amenés à collecter davantage de données sur leurs clients afin de prouver que les produits qu’ils leur conseillent sont bien les plus adaptés à leurs besoins. Ils doivent aussi fournir des reportings réguliers aux compagnies d’assurances.
Ce suivi très fin de la relation client passe par la mise en place de processus et d’outils digitaux performants.
2. Une expérience client à réinventer
La réglementation a rendu la digitalisation des métiers du courtage inéluctable. Mais le marché et les attentes des clients invitent aussi les courtiers à repenser leur expérience client.
Entre le foisonnement de l’offre, l’arrivée de pure players du digital sur certains marchés de niche et les attentes des clients (rapidité des réponses, personnalisation, transparence,…), l’expérience client proposée par le courtier doit être optimale.
Elle passe en premier lieu par une meilleure connaissance client. Mieux le courtier connaît le profil de risque de son interlocuteur et plus il pourra lui proposer des produits d’assurances adaptés. Sur l’autre versant du métier, le courtier gagne aussi à disposer d’une base de connaissance complète et actualisée sur les produits proposés par les compagnies.
Le recueil, l’analyse, le croisement des données, appuyés sur des outils digitaux performants, l’aideront à offrir une réponse personnalisée et contextualisée à son client.
Pour autant, il ne s’agit pas de substituer l’outil à l’humain. L’empathie et la relation humaine entre le courtier et son client sont au cœur de la confiance que ce dernier lui accorde. Ici, le digital agit en facilitateur. C’est le cas, par exemple, de l’agrégation qui permet au courtier de contextualiser plus fortement ses conseils.
III. Courtage et agrégation : un duo gagnant ?
En résumé, les principaux enjeux auxquels les courtiers doivent répondre aujourd’hui sont les suivants :
L’agrégation de données apparaît comme une réponse à ces enjeux, à double titre.
En premier lieu, elle facilite le recueil et l’analyse des données clients pour proposer un accompagnement sur-mesure. Le courtier pourra par exemple mieux évaluer le profil de risque du souscripteur pour lui présenter la meilleure option.
Or, c’est précisément cette approche personnalisée que les clients attendent d’un courtier qui, par définition, n’est pas lié à un produit ou une marque. Il pourra ainsi suggérer à un client de résilier l’assurance de sa banque sur le vol de clefs ou de papiers d’identité si ce risque est déjà couvert par son assurance risques civils ou son assurance habitation. Les informations disponibles grâce à l’agrégation renforcent donc le rôle d’expert du courtier et valorisent son indépendance.
En outre, l’agrégation répond aussi aux enjeux actuels de la crise sanitaire et aux usages distanciés du courtage. Elle favorise la création de parcours full digitaux. Elle permet aussi de mieux segmenter les clients sur les bases de leurs comportements et de trouver des correspondances plus fines avec les produits des compagnies. Par exemple, le courtier en assurance habitation pourra conseiller un produit en adéquation avec les biens d’équipement achetés par le client.
L’avenir du courtage passe par une digitalisation des pratiques. C’est la réponse à la fois aux attentes des clients, à l’arrivée de nouveaux concurrents et aux contraintes réglementaires. Cette digitalisation doit permettre une plus grande personnalisation des conseils aux clients et une meilleure expérience client. Le recours à l’agrégation va justement dans ce sens.
