Le secteur financier a entamé sa transformation digitale depuis plusieurs années. Pour les acteurs, la digitalisation est à la fois un moyen de répondre aux usages et aux nouvelles attentes de leurs clients et une opportunité de réduire leurs coûts opérationnels. La concurrence de « pure players » du digital et l’innovation technologique portée par les fintechs ont aussi contribué à soutenir cette évolution. Pour tirer profit de la transformation digitale, les organismes de crédit doivent donc repenser en profondeur leurs parcours clients pour répondre aux nouvelles attentes des emprunteurs tout en conservant un équilibre parfait entre usages digitaux et accompagnement de qualité. Dans cet article, nous faisons le point sur la digitalisation des crédits, les enjeux qu’elle soulève en termes d’expérience client, les opportunités qu’elle présente mais aussi les écueils à éviter.

Les enjeux de la digitalisation du crédit

Répondre aux nouvelles attentes des emprunteurs

Les attentes des emprunteurs vis-à-vis des organismes de crédit évoluent avec la généralisation des usages digitaux dans le secteur financier. En effet, selon l’étude Deloitte « Les Français et les nouveaux usages digitaux » de 2020, les canaux digitaux confirment leur progression dans les usages des Français. 84% d’entre eux réalisent déjà des opération bancaires en ligne.

Pour une demande de crédit, 21% des personnes interrogées affirment privilégier Internet. L’utilisation de l’Internet mobile progresse pour atteindre 9% (+3% par rapport à l’année 2019). Même si la demande de crédit se fait toujours prioritairement en agence (62%), plus d’un Français sur 5 privilégie une souscription en ligne. En effet, la simplification des parcours de souscription fait partie des principales attentes des clients en matière de crédit.

Elle s’accompagne d’une demande d’exemplarité qui porte sur plusieurs points :

  • Proposer un conseil adapté et personnalisé
  • Limiter les délais de traitement
  • Mieux expliquer les décisions

Enfin, alors que les parcours de vie ont évolué, plusieurs catégories de consommateurs sont encore régulièrement exclues du crédit. Les clients appellent les organismes à « dépoussiérer » leurs critères d’octroi pour rendre l’accès au crédit plus inclusif. Sur ce terrain, les organismes de crédit « généralistes » sont menacés par des acteurs innovants qui se positionnent sur des marchés de niche (jeunes, indépendants, …).

Réduire les coûts opérationnels

La digitalisation offre aussi la possibilité aux organismes de crédit de réduire leurs coûts opérationnels, en particulier sur des actions à faible valeur ajoutée comme l'obligation KYC, par exemple. Grâce à l’agrégation de comptes, l’organisme de crédit peut accéder directement aux données bancaires des clients, déjà pré-vérifiées. De même, la signature d’un contrat nécessitait traditionnellement un rendez-vous physique en agence, mobilisant du temps/homme. Désormais, le développement des procédures de signature électronique permettent de réaliser cette opération à distance.

Quels outils pour soutenir la transformation digitale de votre organisme de crédit ?

L’agrégation de comptes

L’entrée en vigueur de la DSP2 et le développement de l’open banking offre de nouvelles perspectives aux organismes de crédit. En effet, la nouvelle réglementation facilite l’accès des acteurs tiers aux données bancaires des clients qui le souhaitent. Pour les organismes de crédit, l’open banking devient ainsi un moyen de gagner en connaissance client en accédant à des données fiables et non déclaratives. L’utilisation des données bancaires permet d’établir plus facilement la fiabilité d’un emprunteur. Non seulement les données qui servent à établir le credit scoring sont fiables et infalsifiables. Mais elles peuvent aussi être remontées et exploitées directement par des algorithmes de scoring.

Les bénéfices sont multiples :

  • Réduire les risques de fraude
  • Automatiser les traitements, les rendre plus efficaces et plus rapides
  • Mieux évaluer le risque emprunteur
  • Accélérer les prises de décision et les rendre plus transparentes
  • Réduire les coûts de traitement des dossiers
  • Favoriser l’accès au crédit
  • Répondre aux attentes des emprunteurs

La signature électronique

La signature électronique contribue aussi à l’accélération des parcours de souscription. Elle répond aussi au développement des usages distanciés lié à la crise sanitaire. De nombreuses banques ainsi que des organismes de crédit utilisent déjà ce procédé, notamment pour la souscription de crédits à la consommation. Il permet aux deux parties de signer instantanément le contrat à distance. L’emprunteur et l’organisme font ainsi l’économie d’un rendez-vous physique. Mais surtout, le procédé accélère l’obtention du prêt. Les procédés de signature électronique utilisent un cryptage afin d’éviter toute falsification et de garantir l’authenticité de la signature. En cas de litige, les documents signés électroniquement sont donc tout à fait recevables par les tribunaux.

Quels sont les freins à la digitalisation des parcours emprunteurs ?

Des freins réglementaires qui se dissipent

Longtemps, la loi Scrivener 2 a été un frein à la digitalisation du crédit. En effet, dans le but de lutter contre le surendettement des consommateurs, elle imposait un délai de réflexion de 10 jours minimum à compter de la réception de l’offre de prêt, le cachet de la poste faisant foi. Si le délai existe toujours, en revanche le cachet de la poste n’est plus requis. C’est sur cette nouvelle base qu’a pu se développer la signature électronique dans le secteur du crédit. Par ailleurs, la difficulté d’obtenir des données fiables sur la situation financière d’un emprunteur constituait un facteur limitant pour les organismes de crédit. La connaissance client, préalable à l’examen de la demande de crédit, passait par un échange de document. La DSP2 fait tomber ce frein puisque les emprunteurs qui le souhaitent sont désormais libres d’ouvrir l’accès à leurs comptes bancaires. Les banques, de leur côté, sont tenues de garantir cet accès aux acteurs tiers. Cette utilisation de l’agrégation par les organismes de crédit facilite la mise en place de parcours full digitaux, offrant plus de fluidité aux clients.

Les freins technologiques

Pour des acteurs de taille intermédiaire, l’accès aux données bancaires des clients est une aubaine pour proposer une expérience client fluide et personnalisée. En effet, l’open banking permet de se connecter via des API dédiées aux comptes bancaires. Néanmoins, le développement de ces API nécessite des ressources dédiées que tous les acteurs ne possèdent pas. Un frein technologique aurait alors pu pénaliser des organismes de crédit plus modestes au détriment des géants du marché. En réalité, ce n’est pas le cas puisque ces acteurs peuvent s’appuyer sur le travail de développement de fintechs indépendantes comme Widmee. En tant qu’acteur tiers agréé par l’ACPR, nous avons développé notre solution d’agrégation, Gator, pour permettre justement aux acteurs financiers qui le souhaitent de profiter des avantages de l’agrégation sans en subir les coûts de développement.

Une adoption progressive par les utilisateurs

Le dernier frein est aussi le plus difficile à surmonter actuellement. Il concerne l’adoption de l’open banking et de l’agrégation par les consommateurs eux-mêmes. De ce point de vue, l’étude Deloitte est assez éclairante. D’un côté, les Français sont 60% à percevoir l’utilité des services innovants offerts par les fintechs. De l’autre, ils se montrent plutôt conservateurs en affirmant vouloir rester fidèles à leur banque/assureur historique. C’est donc bien signe que l’avenir proche du crédit reposent sur des partenariats entre acteurs historiques et entreprises innovantes.

Néanmoins, l’intérêt des consommateurs pour l’agrégation augmente. En 2020, 43% des personnes interrogées sont intéressées par l’agrégation bancaire (+5% par rapport à 2019) et 23% l’utilisent déjà (+5%). Selon une étude réalisée par Algoan, l’acceptation de l’open banking dans le cadre de l’examen d’une demande de prêt varie aussi selon les catégories d’âge. Le rejet est très fort chez les plus de 50 ans alors que les 18-24 ans sont ceux qui adhèrent le plus au principe. En majorité, les craintes reposent sur l’utilisation qui sera faite des données bancaires avec un dénominateur commun : la confiance accordée à l’opérateur du système.

Comment garantir une expérience client optimale dans le crédit ?

L’expérience client dans le crédit doit répondre à des attentes clients qui, de prime abord, semblent difficilement conciliables. D’un côté, les clients réclament davantage de fluidité mais, dans le même temps, ils s’interrogent sur l’utilisation de leurs données. Ils veulent obtenir des réponses rapides mais valorisent encore le contact humain avec un conseiller.

Pour les organismes de crédit, cela passe par un triple focus sur :

  • La fluidité : en premier lieu, vous devez identifier les points de friction dans vos parcours clients et mettre en place des procédés digitaux pour gagner en temps et en efficacité sur les tâches à faible valeur ajoutée.
  • La dimension humaine : même si l’acceptation des procédés digitaux et des conseillers virtuels augmente, une grande partie des emprunteurs restent attachés à la relation avec un conseiller. Le rôle du conseiller doit évoluer vers la pédagogie et la réassurance. Il doit maîtriser les outils digitaux et les exploiter pleinement pour conseiller et rassurer le client dans les moments-clés de son parcours.
  • L’agilité : les parcours de vie évoluent. Les solutions et les conditions de crédit doivent pouvoir s’adapter à des situations changeantes. Là encore, des outils comme l’agrégation peuvent servir à anticiper des difficultés pour proposer des solutions personnalisées aux emprunteurs.

La digitalisation du crédit est en marche, renforcée par l’avènement de l’open banking. Désormais, tous les organismes de crédit ont potentiellement accès aux données bancaires des clients qui le désirent pour accélérer et optimiser le traitement des demandes. A priori, rien ne s’oppose plus à la mise en place de parcours full digitaux… sauf sans doute la maturité du marché. Pour les acteurs, l’enjeu majeur désormais consiste à trouver le juste équilibre entre la digitalisation des parcours clients et le maintien d’un niveau de confiance élevé. La pédagogie et la transparence sont de mise pour faire entrer l’agrégation dans les habitudes des emprunteurs français. Néanmoins, l’adhésion spontanée des jeunes générations aux principes de l’open banking laisse à penser que la tendance est inéluctable.

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