La digitalisation des processus métiers comme des circuits de vente touche l’ensemble des secteurs marchands depuis une dizaine d’année, et le phénomène n’est pas près de ralentir. La banque et l’assurance sont concernés au premier chef. Leurs modèles de distribution sont aujourd’hui en profonde mutation, et il semble désormais que plus rien ne sera comme avant.

Si les services 100% en ligne ont le vent en poupe et les annonces de fermeture d’agences bancaires se succèdent, les attentes des clients n’évoluent pas au même rythme.

Le contact humain est encore plébiscité par les épargnants français, qui sont une majorité à rechercher un contact direct avec leur conseiller*. Et pas seulement les baby-boomers, contrairement à ce que l’on pourrait penser. En effet une majorité des 18-35 ans estiment qu’une machine ne remplacera jamais un échange humain dans le cadre d’un conseil financier.

De manière générale, il semble que le « hugital » (néologisme désignant l’humanisation de la relation digitale) soit encore à inventer. Une étude récente** démontrait par exemple que 3 internautes sur 5 sont perturbés par l’utilisation d’un chatbot. C’est dire si, malgré une accélération très nette ces cinq dernières années, la digitalisation des services financiers n’est pas encore apte à supplanter le contact téléphonique ou physique avec un conseiller.

*http://www.lerevenu.com/breves/conseil-financier-le-contact-humain-juge-encore-incontournable-etude
**https://www.forbes.com/forbes/welcome/?toURL=https://www.forbes.com/sites/tompopomaronis/2016/12/19/these-12-astonishing-shopping-facts-perfectly-sum-up-e-commerce-for-2016/&refURL=&referrer=#6e86d39738be

Frédéric Boy

CEO & Co-fondateur de Widmee

En quelques mots ?

Expert en marketing digital & smart data, je suis spectateur et acteur de l'évolution des usages numériques dans le secteur de la banque et de l'assurance.

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